O que é CRM

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Era uma vez um mundo encantado do varejo, onde existia uma forma de saber tudo sobre o seu cliente: quem ele é, o que ele compra, quais são suas preferências, como ele se informa, etc. Assim, os lojistas podiam oferecer um atendimento e uma comunicação personalizada de acordo com o perfil de cada consumidor, aumentando a eficácia do atendimento e fortalecendo o relacionamento com o público. Incrível, não é mesmo? Mas isso não é conto de fadas: existe mesmo uma maneira de conhecer profundamente seu cliente. O nome dessa “mágica” é CRM. Quer saber mais sobre essa ferramenta? Continue lendo e saiba como isso pode ser útil em sua loja. O que é CRM CRM é a sigla em inglês para Customer Relationship Management. Traduzindo para o português, significa algo como “Gestão do relacionamento com o consumidor”. O termo diz respeito a uma série de estratégias e ações que têm o objetivo de entender e conhecer a fundo os consumidores e, assim, antecipar e atender suas necessidades. Mas além das estratégias em si, o nome CRM também é utilizado para designar sistemas que auxiliam nessas ações. Os sistemas CRM são soluções tecnológicas que reúnem informações e promovem ações relacionadas às estratégias de CRM, ou seja, ações para a gestão do relacionamento com o consumidor. Objetivos e usos do CRM O CRM é amplamente conhecido pela capacidade de reunir dados dos clientes. Em um sistema CRM, é possível armazenar o nome do cliente, seu perfil profissional, seus contatos, suas preferências, seu histórico de compra etc. Com isso, o CRM pode beneficiar diferentes áreas: Por meio das informações do CRM, é possível entender a fundo o seu público, sabendo qual linguagem utilizar, em qual mídia investir e como se comunicar com os consumidores. Dessa forma, as ações de marketing serão muito mais assertivas, pois sua loja estará oferecendo o que eles buscam, nos canais que eles frequentam, usando a linguagem que eles usam. A chance de retorno em vendas será muito maior do que se ficar apenas anunciando em diferentes plataformas sem saber ao certo se os seus clientes irão receber as mensagens. VENDAS )Os dados dos clientes são extremamente importantes para potencializar as vendas de sua loja. A partir do histórico de compras, por exemplo, o vendedor saberá qual é o perfil do cliente, quais são suas preferências e, baseando-se nas aquisições anteriores, poderá oferecer ofertas direcionadas às necessidades e desejos dele. Além de personalizar o atendimento, o CRM ajuda também a identificar oportunidades de vendas. Imagine a seguinte situação: o cliente chega na loja para comprar uma televisão e, na hora de fechar, o vendedor verifica no sistema CRM que aquele consumidor compra um celular novo na loja todos os anos e que sua última aquisição foi há 11 meses. Então, esse é o momento ideal para oferecer um upgrade no aparelho dele e aumentar o valor dessa compra, por exemplo. CANAIS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR o que é CRM (2)Essa é outra área que se beneficia – e muito – com o uso de sistemas CRM. Isso porque ter acesso de forma rápida e fácil a informações importantes do cliente na hora de atendê-lo por telefone ou pelo site, é fundamental para dar agilidade ao processo. Se um cliente liga reclamando de um produto, por exemplo, ele já está em uma situação desconfortável por ter que perder tempo informando dados que ele já forneceu anteriormente à loja. Além de deixar o atendimento mais dinâmico, o CRM contribui também na solução dos problemas. Ao verificar que o cliente levou o produto, mas não adquiriu a garantia estendida, como forma de compensar os possíveis incômodos, a loja pode oferecer esse serviço a ele. PROSPECÇÃO DE CLIENTES o que é CRM (3)Muitos sistemas CRM atuam no sentido de coletar informações do público da empresa como um todo – não somente dos atuais clientes. Assim, por exemplo, quando alguém se cadastra no site da loja para receber informações sobre promoções, e essa pessoa nunca comprou nada, é possível criar ações para chamar a atenção do consumidor e fazê-lo se tornar um cliente efetivo. Digamos que ele tenha lido todos os e-mails com promoções de eletrônicos, mas ignorou os de móveis. Já é possível identificar uma preferência desse consumidor e enviar uma comunicação direcionada para ele, apenas com eletrônicos, que combinam com o seu perfil. Com o CRM, sua loja poderá colocar em prática ações como as que explicamos nesses posts: O que significa oferecer um “atendimento personalizado” e como fazer isso? Marketing de Conteúdo para lojistas O que é Marketing Direto e como ele pode ajudar sua loja a vender mais Marketing Direto para varejo: dicas para aplicar em sua loja Gostou desse tema? Para dar o próximo passo, clique aqui e saiba como escolher um sistema CRM e como montar uma estratégia de gestão de relacionamento do consumidor. Se tiver alguma dúvida ou sugestão, deixe um comentário aqui embaixo. Imagens: Freepik; Iconfinder Quer mais novidades Gazin Atacado? Curta nossa página! 4 | Deixe seu comentário Recomende este post: 13 Compartilhe: FIQUE ATUALIZADO COM O MERCADO. RECEBA OS ARTIGOS DO BLOG DO VAREJO POR E-MAIL. Seu nome Seu e-mail CADASTRE-SE Temas relacionados CRMCRM para pequenos varejistasCRM varejodicas CRMo que é CRM Post Relacionados TECNOLOGIA EM VENDAS A tecnologia e o varejo Por Redação Blog Gazin Atacado | 12/12/17 13 6 GESTÃO Como escolher um CRM para sua loja Por Redação Blog Gazin Atacado | 23/05/16 17 0 4 comentários em "O que é CRM e como ele pode ajudar sua loja" Seu comentário [obrigatório] Seu nome [obrigatório] Seu e-mail [obrigatório] Seu site Validação: O Dobro de 1 é? 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O que é CRM

Data: 19/02/2019

Era uma vez um mundo encantado do varejo, onde existia uma forma de saber tudo sobre o seu cliente: quem ele é, o que ele compra, quais são suas preferências, como ele se informa, etc.Assim, os lojistas podiam oferecer um atendimento e uma comunicação personalizada de acordo com o perfil de cada consumidor, aumentando a eficácia do atendimento e fortalecendo o relacionamento com o público. Incrível, não é mesmo?

Mas isso não é conto de fadas: existe mesmo uma maneira de conhecer profundamente seu cliente. O nome dessa “mágica” é CRM. Quer saber mais sobre essa ferramenta?

CRM é a sigla em inglês para Customer Relationship Management. Traduzindo para o português, significa algo como “Gestão do relacionamento com o consumidor”. O termo diz respeito a uma série de estratégias e ações que têm o objetivo de entender e conhecer a fundo os consumidores e, assim, antecipar e atender suas necessidades.

Mas além das estratégias em si, o nome CRM também é utilizado para designar sistemas que auxiliam nessas ações.

Os sistemas CRM são soluções tecnológicas que reúnem informações e promovem ações relacionadas às estratégias de CRM, ou seja, ações para a gestão do relacionamento com o consumidor.

Objetivos e usos do CRM

O CRM é amplamente conhecido pela capacidade de reunir dados dos clientes. Em um sistema CRM, é possível armazenar o nome do cliente, seu perfil profissional, seus contatos, suas preferências, seu histórico de compra etc. Com isso, o CRM pode beneficiar diferentes áreas: com as ações do CRM, é possível entender a fundo o seu público, sabendo qual linguagem utilizar, em qual mídia investir e como se comunicar com os consumidores.

Dessa forma, as ações de marketing serão muito mais assertivas, pois sua loja estará oferecendo o que eles buscam, nos canais que eles frequentam, usando a linguagem que eles usam. A chance de retorno em vendas será muito maior do que se ficar apenas anunciando em diferentes plataformas sem saber ao certo se os seus clientes irão receber as mensagens.

VENDAS

Os dados dos clientes são extremamente importantes para potencializar as vendas de sua loja. A partir do histórico de compras, por exemplo, o vendedor saberá qual é o perfil do cliente, quais são suas preferências e, baseando-se nas aquisições anteriores, poderá oferecer ofertas direcionadas às necessidades e desejos dele. Além de personalizar o atendimento, o CRM ajuda também a identificar oportunidades de vendas.

Imagine a seguinte situação: o cliente chega na loja para comprar uma televisão e, na hora de fechar, o vendedor verifica no sistema CRM que aquele consumidor compra um celular novo na loja todos os anos e que sua última aquisição foi há 11 meses. Então, esse é o momento ideal para oferecer um upgrade no aparelho dele e aumentar o valor dessa compra, por exemplo.

CANAIS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR

Essa é outra área que se beneficia – e muito – com o uso de sistemas CRM. Isso porque ter acesso de forma rápida e fácil a informações importantes do cliente na hora de atendê-lo por telefone ou pelo site, é fundamental para dar agilidade ao processo. Se um cliente liga reclamando de um produto, por exemplo, ele já está em uma situação desconfortável por ter que perder tempo informando dados que ele já forneceu anteriormente à loja. Além de deixar o atendimento mais dinâmico, o CRM contribui também na solução dos problemas. Ao verificar que o cliente levou o produto, mas não adquiriu a garantia estendida, como forma de compensar os possíveis incômodos, a loja pode oferecer esse serviço a ele.

PROSPECÇÃO DE CLIENTES

Muitos sistemas CRM atuam no sentido de coletar informações do público da empresa como um todo – não somente dos atuais clientes. Assim, por exemplo, quando alguém se cadastra no site da loja para receber informações sobre promoções, e essa pessoa nunca comprou nada, é possível criar ações para chamar a atenção do consumidor e fazê-lo se tornar um cliente efetivo. Digamos que ele tenha lido todos os e-mails com promoções de eletrônicos, mas ignorou os de móveis. Já é possível identificar uma preferência desse consumidor e enviar uma comunicação direcionada para ele, apenas com eletrônicos, que combinam com o seu perfil. 

Fonte: Blog Gazin