Seus vendedores precisam lidar com clientes difíceis?

Data: 08/08/2019

Lidar com clientes difíceis exige calma, atenção ao que eles querem dizer, comportamento ético e profissional e, principalmente, treinamento.

Além disso, criar processos para que seus vendedores saibam como reagir em situações adversas também pode ajudar.

Cliente sempre tem razão.” Este, sem dúvidas, é o maior clichê relacionado a vendas". Porém, verdade seja dita: é um clichê que nem sempre faz sentido.

 Afinal, há momentos em que clientes perdem a razão e exigem de vendedores e empresas mais do que deveriam exigir. Além disso, não são raras as vezes em que quem tem razão de verdade é o próprio profissional de vendas. No entanto, talvez até mesmo por causa deste ditado, muitos clientes acham que sempre têm razão, e aí, acabam tendo atitudes que os incluem na lista de “difíceis de lidar”. Você já passou por isso? Se sim, deve saber que lidar com clientes difíceis é um desafio e tanto, não é mesmo?

Na sequência, apresentaremos alguns dos principais pilares que você deve fundamentar para lidar com clientes difíceis da melhor maneira possível. Vamos lá?!

Para começar a preparar seus vendedores para lidarem com clientes difíceis, conscientize-os sobre a importância de manter uma postura profissional e ética e dê apoio para que eles consigam saber como agir. Além disso, entenda que a forma como você e seus vendedores lidam com uma situação negativa pode significar a diferença entre não apenas perder uma venda, mas perder um cliente no futuro. Isso sem falar, é claro, que clientes mal atendidos também não indicarão sua loja para ninguém.Nos casos mais difíceis, como o do cliente “sem noção”, a principal dica é aquela que vale para inúmeras situações da vida: respire fundo. Ou seja, lembre que é importante que você e sua equipe não entrem em uma onda de raiva. Porém, para que essa dica seja efetiva, vocês não podem levar as situações com clientes difíceis para o lado pessoal. Se um cliente se exaltar, cabe a vocês manter a postura firme e calma. Sabemos que não é fácil, mas reagir com agressividade não trará nenhuma consequência positiva. Neste sentido, é essencial desenvolver o nível de empatia, inteligência emocional e inteligência relacional seu e da sua equipe.

 4 dicas práticas para ajudá-lo a lidar com clientes difíceis

1) Escute o que eles têm a dizer

Muitas vezes, tudo o que esses clientes querem é que você dê atenção ao problema que eles enfrentam – ou acham que enfrentam. Por mais que eles não tenham razão, oriente seus vendedores a escutá-los com calma e atenção, e, se não puderem dar uma solução no momento, peça para explicarem o que será feito e em quanto tempo a situação será resolvida. Se sua equipe prometer resolver um problema, faça com que a promessa seja cumprida. Afinal, é isso que fará com que um cliente difícil se torne mais fácil de lidar. Leia também! – Como descobrir o que os clientes querem

2) Comunique os valores éticos da empresa

Você pode ajudar seus funcionários a lidarem com clientes difíceis simplesmente deixando claro que a empresa leva a ética a sério. Afinal, segundo a pesquisa citada anteriormente, em uma organização em que se enfatiza a ética, as reações hostis dos funcionários em relação a clientes com mau comportamento têm menor probabilidade de causar desvalorização, e a desvalorização tem menor probabilidade de resultar em sabotagem direcionada ao cliente. “O que a organização defende ou divulga para o público de fato tem uma influência muito forte nas ações internas”, diz Cynthia Wang, professora clínica de administração e organizações da Kellogg School. “Quando os funcionários acreditam que a empresa se importa com a conduta ética, isso pode interromper a progressão das reações hostis que levam à sabotagem”, completa.

3) Defina procedimentos padrão para lidar com clientes difíceis

Outra forma de ajudar seus vendedores a lidarem com clientes difíceis é criando processos para que eles saibam como reagir em situações adversas. Embora nenhuma situação seja igual a outra, pode ser útil treinar seus funcionários para situações hipotéticas. A principal dica que você pode repassar a sua equipe é que tenham em mente que uma situação negativa pode, muitas vezes, ser revertida em uma positiva, dependendo da forma como reagem. Neste guia de processos, é interessante orientar seus vendedores sobre questões como, por exemplo: – Como proceder em caso de reclamações sobre um produto ou serviço. – Como lidar com caso de trocas fora do prazo. – O que fazer quando as solicitações forem “sem noção”. – E assim por diante.

 4) Promova treinamentos práticos para lidar com clientes difíceis

Uma forma efetiva de ajudar seus vendedores a lidarem com clientes difíceis é promovendo treinamentos práticos de situações adversas. Para isso, você pode, por exemplo, organizar uma espécie de “cliente oculto” com a ajuda de parceiros para provocar situações difíceis de lidar. Faça isso sem avisar seus funcionários, e antes de treiná-los. Após a situação, repasse feedback sobre pontos positivos e negativos na reação da sua equipe. Vale repetir a situação após treiná-los.

Treinar seus vendedores para lidar com clientes difíceis pode tanto garantir que seus funcionários fiquem satisfeitos com seus trabalhos, como manter seus atuais clientes fiéis.

Desejamos sucesso!